Ryusuke Nomoto

CREとはなんなのか。また事例のまとめ

最近お仕事でCREの機運が高まり始めているので、他社事例を調査してみました🙂

そもそもCREとは?

Customer Reliability Engineeringの略称。
Google(Google Cloud Platform)が2016年に提唱したのが始まりらしい。
各社各様にやってることが異なるので定義は難しいが、自分の中では
💡
顧客の不安をゼロにするために、技術とデータを用いて課題の可視化と解決を行う一連の取り組み
と理解した。

事例

Google

  • 顧客にとってクラウドを利用することは、顧客のサービスのインフラ管理をGCPに任せるということ
    • 人はコントロールを失うと不安を感じる
    • コントロールできないことを嫌い、クラウドからオンプレに戻る顧客も
    • 不安がゼロならばこのようなことは起きないはず
  • GCPにおけるCREのミッションは顧客の不安をゼロにすること
    • 不安 = 1 / 信頼性
    • 信頼性は以下の2つ
      • クラウドプロバイダーの信頼性→SRE
      • (顧客の)アプリケーションコード、デザイン、運用に関する信頼性→CRE
  • 具体的にCREチームはなにをするか
    • 開発者・SRE間でやっていたことをお客様・CRE間で行う
      • 顧客のアプリケーションコード・デザイン・運用の検査
      • 顧客へ信頼性ギャップ・エラー予算を伝える
      • 顧客が有事の際のサポート

はてな

CRE (Customer Reliability Engineer) 職 / 株式会社はてな
2014年9月、はてなは、システム開発者向けのサーバー監視クラウドサービス「Mackerel」を正式にリリースしました。 Mackerel の Customer Reliability Engineer(CRE)として「顧客に寄り添い顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る」というミッションに貢献していただきます。 【現在は主にテクニカルサポートの観点で貢献していただく方を募集しています】 募集背景: はてなが開発するサーバー監視サービス「Mackerel」は、「変化に対応するため、チームの壁を取り払い、コラボレーション文化を作る」をミッションとし、順調に規模を拡大しつづけています。Mackerel の CRE は、顧客に寄り添い顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図るための様々な活動を行っています。 事業拡大に伴い、テクニカルサポートを中心に(※)貢献していただく CRE を募集します。 具体的には: 問い合わせ対応(メールおよびslackでの対応です)、それに伴う再現検証や社内へのフィードバック ヘルプドキュメントやFAQの新規作成、修正 お問い合わせ状況やナレッジサイトの活用状況に関する分析、それを元にした改善の実施 Mackerelブログなどへのテクニカルライティング などを検討しています。 (※現在は主にテクニカルサポートの観点でご活躍頂ける方を募集しておりますが、将来的には 経験や能力、事業状況に応じ、カスタマーサクセスや幅広い業務でキャリアの拡大を実現できる職種です) ■ 職種に関しての参考記事: はてなにおける Customer Reliability Engineer(CRE) の活動の一部は下記の記事をご覧ください。 ■ 主に利用している技術 AWS / Microsoft Azure / Google Cloud Linux / Windows Server 各種OSS(Apache, MySQLなど) Git / GitHub Zendesk Go言語 shell script / PowerShell
CRE (Customer Reliability Engineer) 職 / 株式会社はてな
セールスエンジニア 改め Customer Reliability Engineer (CRE) になりました - Hatena Developer Blog
セールスエンジニア 改め Customer Reliability Engineer (CRE) シニアエンジニアの id:a-know です。この記事ではまだ馴染みの薄い、Customer Reliability Engineer とは何か・なぜ名称を変更したのか・CREとして はてな で働くということ、といったことについて紹介したいと思います。 (ご本人に事前に承諾をいただき、 株式会社メルカリ SREチーム・@kazeburoさんが書かれた記事 に敬意を表した導入文にさせていただきました。ありがとうございます!) Customer Reliability Engineer とは何か Customer Reliability Engineer (CRE) という役職は、かのGoogleが先駆けて考案、発表したことはみなさんの記憶にも新しいかと思いますが、とはいえまだまだ広くは知られていない考え方ではないでしょうか。 cloudplatform-jp.googleblog.com 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」、Google における CRE という役職は、上記の記事でこのように紹介されています。 この新たな役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有することにあります。 (中略) CRE チームは、お客様の基幹アプリケーションにおける主要な要素を、コードからデザイン、実装、運用手順に至るまで綿密に調査します。 -- Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由 - https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html もちろん、はてなにおける CRE もこれと大きく異なるというわけではありませんが、かといって全く一緒というものでもありません。 私を含むCREが在籍するチームは今のところ、 サーバー監視サービス・Mackerel の開発チームになります。Mackerelの主要な顧客でありユーザーである、いわゆるインフラエンジニア・SREという肩書きで仕事をしているエンジニアは、多くの企業において少数精鋭であり、それが故にインフラの安定運用というミッションに対しても、その少ない人数のメンバーに大きな責任がのしかかっている......というのが現状だと考えています。そんなお客様に寄り添い、お客様が今置かれている状況を少しでも良いものにしていくために私たちにできることをおこなっていく、ということが、我々MackerelチームのCREのミッションになります。 とはいえ私たち・はてなは、まだまだ小さな組織です。あるお客様に向き合うと同時に、MackerelというSaaSをご利用いただいている全てのお客様とも向き合う必要があります。 目の前のお客様と向き合いながらも全てのお客様にとってメリットを最大化できるような施策を考え、行動していくことも、はてなのCREには求められると考えています。 (現時点でこそ、CREという肩書きのエンジニアはMackerelチームにのみ在籍している形となりますが、CREという働き方は、もちろんMackerelチームだけに依らない・はてな社内で共通の職種となっていきます。) なぜ名称を変更したのか はてな の新しいエンジニアのかたちとして、元々は「セールスエンジニア」という名前で走り始めたこのロールですが、いざ実際に業務に向き合ってみると、「セールスエンジニア」として求められることは単なるセールスにとどまらず、どんどんと多岐にわたっていきました。以下に代表的な業務を列挙してみたいと思います。 顧客活動 顧客へのプロダクト説明(プリセールス) 顧客課題の解決提案(アーキテクチャ提案・サンプルコードの提示など) デモンストレーション カスタマーサクセス テクニカルサポート(エンジニアとの協働を含む) カスタマーサポート セールスサポート 技術広報活動 主催セミナーの企画・立案・遂行(講師・メンター) テクニカルドキュメントや技術紹介記事の執筆・メンテナンス 各種イベントでの登壇・発表 ...
セールスエンジニア 改め Customer Reliability Engineer (CRE) になりました - Hatena Developer Blog
  • 業務領域はかなり広範な印象
    • プリセールス
    • カスタマーサクセス
    • 技術広報
  • 1人で全てをやるわけではなさそうなので、CREチームの中でまた職責が分かれるのかもしれない

整理

ここまで事例を見てきて、顧客の不安をゼロにするというミッションは同じであれど、やることは各社けっこう異なっていることがわかる。
大別すると以下に分類される。

1. Googleタイプ

元祖CRE。SREが開発に対してやってることをCREがそのまま顧客に行うタイプ。
ただ、これが成り立つのはクラウドベンダーくらいだと思うので、他社ではAmazonかMicrosoftくらいでしか成立しないのではという気はする。

2. 他職種xエンジニアリングタイプ

エンジニアリングを用いてプリセールスやテクニカルサポートなどを行うタイプ。
このタイプが当てはまるのは、提供しているサービスがWebマーケや開発向けのサービスである場合が多い印象。
そもそもサービスを売ったりサポートするのにエンジニアリングへの理解が求められるため、必然的にこうした人材が求められる。

3. 他部署サポートタイプ

CSが使うツールを作ったり、プロダクト課題を可視化して改善の材料を開発チームへ提供するようなタイプ。
このタイプは1, 2のタイプに当てはまらない会社に求められる。
世の中の多くの会社で求められるのもこのタイプのCREなはず。
 

おわりに

CRE完全に理解した😊
 
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